Blog

Stop met doen wat de klant vraagt

Steve Jobs zei ooit:  “You can’t just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new. (…) customers can’t anticipate what the technology can do. They won’t ask for things that they think are impossible. But the technology may be ahead of them. If you happen to mention something, they’ll say, “Of course, I’ll take that. Do you mean I can have that, too?” It sounds logical to ask customers what they want and then give it to them. But they rarely wind up getting what they really want that way.”

Dat geldt ook voor ons vakgebied. Als we klanten 10 jaar geleden hadden gevraagd hoe zij vonden dat klantenservice er anno 2017 zou moeten uitzien, was er waarschijnlijk niemand geweest die bedacht had dat we service zouden moeten verlenen via korte berichtjes met maximaal 140 tekens. En we weten inmiddels allemaal dat Twitter een heel belangrijk kanaal is. “Stop met doen wat de klant vraagt” verder lezen

Zullen we onze mensen eens gaan vertrouwen?

In de afgelopen jaren ben ik als interim teammanager de meest vreemde dingen tegengekomen bij de organisaties waar ik actief heb mogen zijn. Variërend van een huisregel-document van 7 pagina’s tot een directeur die zelf af en toe aan de telefoon van de klantenservice gaat zitten (en dan vervolgens precies het taalgebruik bezigt waarvan we vonden dat de agents het niet moesten doen) en alles daar tussen in.

“Zullen we onze mensen eens gaan vertrouwen?” verder lezen

Qualitymonitoring: tool of doel?

Voor teamleiders is coachen is de belangrijkste taak, of zou dat althans moeten zijn. Het is de enige directe invloed die je kunt uitoefenen op de manier van werken van je agents. Het is de enige manier om te ontdekken op welk niveau zij nu functioneren en hoe groot het gat is tussen huidige situatie en gewenste situatie.

“Qualitymonitoring: tool of doel?” verder lezen